El e-commerce y la fidelización de las principales empresas de bebidas del distrito de Tumbes, Tumbes 2024

Abstract

La investigación titulada “El E-commerce y la fidelización de las principales empresas de bebidas del Distrito de Tumbes, Tumbes 2024” tuvo como objetivo determinar la relación existente entre el nivel de desarrollo del comercio electrónico y el grado de lealtad de sus clientes. Se trató de un estudio descriptivo-correlacional de diseño no experimental y transversal, que combinó un enfoque mixto cuantitativo y cualitativo. La técnica principal fue la encuesta, aplicada mediante dos cuestionarios validados (ES-QUAL para medir dimensiones de eficiencia, privacidad, compensación y contacto, y la Escala de Lealtad de Chaudhuri & Holbrook para evaluar actitudinal y comportamental), ambos con escala Likert de 1 a 5. Los principales resultados mostraron correlaciones positivas y significativas entre e-commerce y fidelización (ρ = 0,299; p < 0,01). Entre las dimensiones, “compensación” exhibió el mayor vínculo (ρ = 0,343), seguido de “contacto” (ρ = 0,285), mientras que “eficiencia” y “privacidad” presentaron relaciones más moderadas (ρ = 0,193 y ρ = 0,166, respectivamente), aunque todas con nivel de significancia estadística. En conclusión, una experiencia digital ágil, segura y respaldada por un soporte empático fortalece la lealtad del cliente en el sector bebidas de Tumbes. Estos hallazgos aportan evidencia práctica para que las empresas inviertan en la optimización continua de sus plataformas en línea, adopción de protocolos claros de privacidad, protocolos de recuperación de servicio eficientes y sistemas multicanal de atención. Asimismo, el estudio contribuye teóricamente al expandir la aplicación del modelo ES-QUAL a mercados locales, aunque reconoce la limitación de su diseño transversal y la dependencia de percepciones autoinformadas, sugiriendo futuros análisis longitudinales y mediciones objetivas.