Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Empresa Transportes El Dorado, Tumbes - 2024

Abstract

Teniendo en cuenta que la calidad de servicio es un factor crucial en las empresas privadas para la satisfacción del cliente. El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Empresa Transportes El Dorado, Tumbes – 2024”, tuvo por objetivo determinar la Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Empresa Transportes El Dorado, Tumbes – 2024, para lo cual se utilizó una metodología aplicada de tipo Descriptivo, con un diseño no experimental de corte transversal, la muestra estaba compuesta por 384 pasajeros que abordaron el bus en la empresa de transportes. Se elaboró un cuestionario que contenía 22 preguntas para una variable y 12 para la otra, empleando la escala de Likert. Los resultados relacionados con la variable calidad de servicio, revelaron un bajo nivel del 51.3%, en cuanto a la variable satisfacción del cliente se encontró un alto nivel del 38.5%, considerando que la empresa ofrece un servicio de calidad inferior según los criterios evaluativos (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), los factores más sobresalientes estuvieron en los elementos tangibles debido a las carencias en infraestructura y estado de los vehículos, la fiabilidad percibida por el personal, seguridad y la empatía brindada a los clientes. Por otro lado, el 38.5% de los encuestados se manifestó satisfecho con el servicio recibido. Se concluye que la calidad del servicio se presentó en un nivel bajo y la satisfacción del cliente en un nivel alto.