Calidad de servicio y la satisfacción en la lealtad de clientes en entidades financieras del distrito de Tumbes, 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción en la lealtad de clientes en las entidades financieras del distrito de Tumbes, 2024. El estudio se sustentó en un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por clientes de entidades financieras en Tumbes, utilizando un muestreo no probabilístico por conveniencia. Se aplicó como instrumento un cuestionario estructurado, con una confiabilidad verificada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach superior a 0.9 en todas las variables, lo que evidenció una alta consistencia interna. Entre los resultados más relevantes, se identificó que existe una relación positiva alta y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción en la lealtad del cliente, con un coeficiente Rho de Spearman de 0.797 (calidad de servicio y lealtad del cliente) y de 0,830 (satisfacción y lealtad del cliente) con un valor de significancia p = 0.000. Asimismo, se comprobó que la calidad de servicio y la satisfacción se correlacionan fuertemente con las dimensiones de la lealtad: cognitiva (Rho = 0.764 y 0.797), afectiva (Rho = 0.766 y 0.769) y de acción (Rho = 0.765 y 0.803), todas con valores p = 0.000. Se concluyó que el fortalecimiento de la calidad del servicio, expresado en elementos como la empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad, promueve mayores niveles de satisfacción y comportamientos de fidelización por parte de los clientes. En base a ello, se recomienda a las entidades financieras implementar estrategias de mejora continua orientadas al cliente, así como programas de fidelización que potencien la relación a largo plazo con sus usuarios.