Customer service y su incidencia en la fidelización de clientes en la institución financiera BCP, agencia Tumbes, 2025

Abstract

La investigación determinó cómo el Customer Service influye en la fidelización de los clientes en la institución financiera BCP, agencia Tumbes, 2025. Utilizando un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo – correlación, con diseño no experimental, corte transversal, estuvo constituida por una muestra de 385 personas. Los resultados evidenciaron que el 100% de los encuestados percibe un nivel alto tanto en la variable customer service, así como en la variable fidelización del cliente en la institución financiera BCP, agencia Tumbes, donde se observó un 100% en ambas variables. Asimismo, se obtuvo un coeficiente Rho de Spearman = 0.910 entre customer service y fidelización de clientes, con un nivel de significancia bilateral menor a 0.001, indicando una correlación positiva muy fuerte. Para la dimensión capacidad de respuesta y fidelización del cliente los resultados mostraron un coeficiente de correlación de Rho de Spearman = 0.989, reflejando una correlación positiva muy fuerte. Mientras que para la dimensión 2, seguridad y fidelización del cliente en el BCP se obtuvo un coeficiente de correlación de Rho de Spearman = 0.989 demostrando una correlación positiva muy fuerte. Asimismo, para la dimensión empatía y fidelización del cliente donde los resultados evidenciaron un coeficiente de correlación de Rho de Spearman = 0.989, indicando una correlación positiva muy fuerte. Finalmente, en la dimensión 4, tangibilidad y fidelización del cliente se obtuvo un coeficiente de correlación de Rho de Spearman de 0.867, indicando una correlación positiva muy fuerte. Se concluye que tanto los aspectos intangibles como tangibles del customer service determinan la lealtad de los usuarios. Esto evidencia la necesidad de consolidar estrategias integrales que fortalezcan la calidad del servicio y la confianza del cliente.