Cadena de valor y la satisfacción de los clientes del Mercado modelo de Tumbes, 2024

Abstract

El estudio tuvo como propósito determinar la relación entre la cadena de valor y la satisfacción de los clientes del Mercado Modelo de Tumbes, 2024. Se aplicó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con un diseño no experimental, transversal y correlacional. La muestra estuvo constituida por 383 clientes seleccionados mediante muestreo aleatorio simple. La información se obtuvo a través de cuestionarios estructurados que consideraron, para la variable independiente, las dimensiones de logística externa, ventas, servicio y desarrollo de tecnología; y para la variable dependiente, las dimensiones de expectativas, calidad del producto o servicio, valor percibido y comportamiento poscompra. Los resultados obtenidos mediante el procesamiento estadístico en el software SPSS evidenciaron una correlación positiva y significativa entre la cadena de valor y la satisfacción del cliente (Rho de Spearman = 0.689; p < 0.01). Asimismo, el análisis por dimensiones mostró relaciones moderadas y positivas entre logística externa (Rho = 0.571), ventas (Rho = 0.620), servicio (Rho = 0.537) y desarrollo de tecnología (Rho = 0.493) con la satisfacción del cliente. Estos hallazgos demuestran que una gestión eficiente de los componentes de la cadena de valor contribuye de manera significativa a elevar la percepción y satisfacción de los usuarios. En consecuencia, se infiere que el fortalecimiento de los procesos internos, en especial la adopción de tecnología, la capacitación del personal, la mejora de la logística y la implementación de estrategias de ventas, resulta esencial para optimizar la experiencia del cliente y consolidar la competitividad del Mercado Modelo de Tumbes. Finalmente, se recomienda implementar acciones de mejora continua en cada dimensión de la cadena de valor, priorizando la innovación, la eficiencia operativa y la orientación al cliente como pilares fundamentales para el desarrollo sostenible del comercio local.