Resumen:
“En la presente investigación denominada “Calidad de Servicio y la Satisfacción del
Usuario en el Centro de Salud Pampa Grande, Tumbes, Perú, 2022”, tiene por
objetivo determinar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario
en el Centro de Salud Pampa Grande, Tumbes, Perú, 2022. El tipo de investigación
es descriptivo correlacional, con diseño no experimental de corte transversal, la
técnica utilizada ha sido la encuesta con un instrumento de cuestionario de 41
interrogantes con una escala de medición de likert, dirigida a 378 beneficiarios del
Centro de Salud Pampa Grande. Los hallazgos demuestran que, si existe
correlación y asociación positiva estadísticamente entre Calidad del Servicio y
Satisfacción del Usuario, con un coeficiente de correlación que presenta un nivel
de significancia (p=0,000<0,01), con un valor de R de Spearman= 0,514, el 90,21%,
de los usuarios encuestados considera que, este establecimiento brinda servicios
de alta calidad según los criterios de evaluación (factores tangibles, confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía), los factores más predominantes
fueron la empatía brindado al paciente, la confianza generada por el personal de
servicio debido a la experiencia en el centro de salud y la capacidad de respuesta
percibida por el personal, a diferencia de los elementos tangibles que demuestra
un nivel más bajo de aceptación, debido a las carencias en infraestructura y
equipos, en tanto, el 84.92% de los encuestados estuvo muy satisfecho con el
servicio brindado. Concluyendo que se acepta la hipótesis alternativa, y quedando
demostrado que, si existe calidad de servicio y por ende influye en la satisfacción
del usuario, recomendando a la dirección de la entidad, plantear evaluaciones
cuantitativas a los usuarios para conocer sus necesidades y mejorar la calidad de
atención”.
