Resumen:
El presente estudio tuvo como objetivo general determinar las características de
calidad de servicio y la satisfacción del comensal en restaurantes de comida
marina del distrito de Zorritos, año 2022. La metodología aplicada a esta
investigación tuvo un enfoque descriptivo y cuantitativo, el instrumento utilizado
fue el cuestionario que fue aplicado a una muestra de 384 comensales. Los
resultados obtenidos se basaron en determinar las características de las variables,
medir la calidad de servicio y la evaluar la satisfacción del comensal, el resultado
que se logró obtener fue que los comensales se encuentran muy satisfechos por
la calidad del servicio, logrando cumplir con su satisfacción, sin embargo para
alcanzar una satisfacción completa falta mejorar algunos aspectos, para la
dimensión calidad técnica percibida obtuvo en la escala neutral un 38% (ver
tabla37) indicando que falta mejorar las características inherentes, para la
dimensión tangibilidad se obtuvo un grado de satisfacción de 44% y para la escala
neutral un 43% (ver tabla 28), indicando que los restaurantes tienen que
preocuparse por mejorar y capacitar al recurso humano, para la dimensión
capacidad de respuesta se obtuvo un grado de satisfacción del 36.5%, caso
contrario ocurre en la escala neutral con un 40.9% (ver tabla 25), este resultado
muestra que los establecimientos ubicados en el distrito de Zorritos deberían
corregir acciones relacionadas a la prestación de servicio para lograr una mejor
satisfacción, para la dimensión fiabilidad se obtuvo un 33.9% (ver tabla 14) de
escala muy satisfactoria y para la escala neutral con un 44.3%, estos porcentajes
indican que el grado de satisfacción se diferencia por una mínima cantidad de
encuestados, demostrando que hay factores que falta mejorar en los restaurantes
de comida marina del distrito de Zorritos, para lograr una total satisfacción de la
demanda, cuyos resultados se logran visualizar en la investigación.
