Resumen:
En el presente trabajo de investigación tratamos de identificar los costos de
calidad que le puedan permitir a la empresas hoteleras ser mas competitivas, para
ello se hizo un estudio sobre la situación actual de las mismas haciendo uso de la
encuesta como técnica, a través del cuestionario que fue el instrumento de la
recolección de datos, el mismo que se aplicó a los propietario, administradores y
contadores de las 31 empresas hoteleras que se tomaron en cuenta para el
trabajo correspondiente. Aplicado el mencionado cuestionario, que constó de 24
preguntas, se pudo obtener como resultado que el desconocimiento de los costos
de calidad en las empresa hoteleras en estudio no permite desarrollar estrategias
competitivas, razón por lo cual no se ve reflejado un orden en las funciones del
personal que la conforman, asimismo estas no cuentas, en su mayoría, con
programas de capacitación a su personal, razón por lo cual el servicio es
ineficiente y no hay atención inmediata a los reclamos, y precisamente las áreas
de capacitaciones, atención al cliente y tecnología se ven muy afectadas, por que
estas empresas no están actuando acorde con los cambios en el mercado, lo que
implica que carezcan de competitividad y no contribuyan con el desarrollo
empresarial. Asimismo, cabe indicar que ante la falta de una buena atención al
cliente, el monitoreo, reclamos y quejas, la interconección de las áreas son
actividades que no se ven fortalecidas, implica incrementar costos en horas extras
por solucionar problemas. Ante estas situaciones he creido conveniente proponer
un modelo a fin de poder mejorar la gestión de las empresas hoteleras.
