Calidad del servicio y satisfacción del usuario en el área Revisión Técnica Vehicular en la Municipalidad de Machala, Ecuador, 2024

Abstract

El presente estudio intitulado “Calidad del servicio y satisfacción del usuario en el área Revisión Técnica Vehicular en la Municipalidad de Machala, Ecuador, 2024” tuvo como objetivo determinar el nivel de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. Se empleó una metodología de enfoque cuantitativo, con alcance correlacional, de diseño no experimental, utilizando un cuestionario aplicado a una muestra de 160 usuarios, tanto internos como externos. Los resultados evidenciaron una correlación positiva entre las variables analizadas, donde, la prueba de correlación de Pearson arrojó un coeficiente de r = 0.611 con un valor p = 0.000, confirmando una relación moderada, positiva y estadísticamente significativa entre ambas variables, aceptándose la hipótesis de investigación (existe relación entre las variables). Asimismo, en el marco de los objetivos específicos y en términos generales, el 60% de los encuestados calificó su nivel de satisfacción como “Muy buena”, asociada principalmente a una percepción de calidad del servicio también “Muy buena” en un 51%. Además, el 30% consideró el servicio “bueno”, reforzando la asociación positiva. En cuanto a la calidad del servicio, la dimensión “atributos y actitudes” alcanzó un 69% de valoraciones “muy buenas”; el “servicio esperado” obtuvo un 59% de respuestas “buenas”; el “factor de influencia” registró un 51% en el nivel “muy bueno”, mientras que las dimensiones “servicio percibido” y “nivel de satisfacción” destacaron con un 70%. Respecto a la satisfacción del usuario, se reportó un 70% de respuestas “muy buenas” en las dimensiones de calidad técnica percibida y confianza, un 60% en expectativas, un 55% en calidad funcional, y un 41% valoró el servicio como “bueno” en la dimensión valor percibido, con apenas un 3% de insatisfacción. Se concluye que mejorar la calidad del servicio influye directamente en la satisfacción del usuario.