Resumen:
La presente investigación, desarrollada en Compartamos Financiera durante el año
2023, se enfoca en explorar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción
del cliente, utilizando una metodología de tipo aplicado y un enfoque cuantitativo.
Se implementa un diseño de investigación no experimental y de corte transversal,
con el objetivo de analizar las variables de calidad de servicio y satisfacción del
cliente sin manipular ninguna de ellas. La población de estudio comprende a 4575
clientes de la entidad financiera, de los cuales se selecciona una muestra de 302
individuos mediante un muestreo no probabilístico. La técnica de recolección de
datos empleada es la encuesta, utilizando el instrumento SERVPERF, que evalúa
cinco dimensiones clave de la calidad del servicio: Fiabilidad, Cortesía,
Accesibilidad, Capacidad de respuesta y Competencia personal. El estudio se
desarrolló con un enfoque descriptivo y correlacional, permitiendo describir las
características y teorías relacionadas con las variables de estudio y analizar la
correlación existente entre ellas. Los resultados obtenidos indican una correlación
positiva significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, e
identificó correlaciones positivas entre varias dimensiones de la calidad del servicio
(fiabilidad, cortesía, capacidad de respuesta, competencia personal y accesibilidad)
y la satisfacción del cliente en Compartamos Financiera, con variaciones en la
fuerza de estas relaciones, siendo la accesibilidad notablemente fuerte. En
conclusión, se evidencia que la calidad del servicio actúa como un predictor
significativo de la satisfacción del cliente en el sector financiero, sugiriendo que las
estrategias orientadas a mejorar la calidad del servicio pueden resultar en un
incremento de la satisfacción del cliente y, potencialmente, en una lealtad
prolongada hacia la entidad financiera.
