Universidad Nacional de Tumbes

Calidad en el servicio y satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria en la Municipalidad Provincial de Tumbes – 2017

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dc.contributor.advisor Murga Fernández, Gílmer Ruben
dc.contributor.author Cherre Eche, María Isabel
dc.contributor.author Porras Ynfante, Lucia Marisela
dc.date.accessioned 2019-05-28T13:40:59Z
dc.date.available 2019-05-28T13:40:59Z
dc.date.issued 2017
dc.identifier.uri http://repositorio.untumbes.edu.pe/handle/UNITUMBES/304
dc.description.abstract La presente investigación titulada: Calidad en el servicio y satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria en la Municipalidad Provincial de Tumbes, 2017, se planteó como problema de investigación ¿Cómo es Calidad en el servicio y satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria en la Municipalidad Provincial de Tumbes, 2017?, estableciéndose como solución anticipada que la calidad en el servicio y satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Tumbes son desfavorables. De la misma forma, se planteó como objetivo: Describir cómo es la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el Servicio de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Tumbes, 2017. El tipo de investigación utilizada fue de carácter descriptivo, debido a que se analizaron las diversas percepciones sobre calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el Servicio de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Tumbes. Los resultados más significativos son: un 53% de los encuestados respondieron que es buena la forma de resolver problemas, en tanto que la información es adecuada y oportuna respecto a los tributos. El 49% de los encuestados consideró que es buena la forma de en qué los trabajadores brindan el servicio y que siempre están dispuestos a ayudar, que la accesibilidad y facilidad para llegar a la oficinas es inadecuada en un 55%, la suficiencia de estacionamientos en el recinto donde están las oficinas es bueno en un 45 % de encuestados, el acceso de los contribuyentes al pago de tributos mediante convenios y/o facilidades de pago es inadecuado para un 57%, la tangibilidad de la modernidad de los equipos el 49%, la accesibilidad y comodidad de las instalaciones un 43%, el 53% de los encuestados indicaron que los folletos, revistas, trípticos son visualmente atractivos y entendibles, el 47 % de los trabajadores están preparados para responder cualquier inquietud del contribuyente, el 52% consideran que las operaciones que realizan en la Administración Tributaria son seguras, el 47% de los contribuyentes consideran que el personal de seguridad es suficiente calificándolo como bueno, un 45% considera que el tiempo que esperan para ser atendidos no es el adecuado, el 51% considera que el tiempo que demoran cuando son atendidos en las ventanillas no es el adecuado, el 45 % considera que los trabajadores están preparados para brindar un servicio de calidad. Finalmente podemos afirmar que la Calidad del servicio en la Administración Tributaria en la Municipalidad Provincial de Tumbes es buena y la satisfacción del cliente es favorable. es_ES
dc.description.uri Tesis es_ES
dc.format application/pdf es_ES
dc.language.iso spa es_ES
dc.publisher Universidad Nacional de Tumbes es_ES
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_ES
dc.rights.uri https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ es_ES
dc.source Universidad Nacional de Tumbes es_ES
dc.source Repositorio Institucional - UNTUMBES es_ES
dc.subject Calidad del servicio es_ES
dc.subject Satisfacción del cliente es_ES
dc.title Calidad en el servicio y satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria en la Municipalidad Provincial de Tumbes – 2017 es_ES
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_ES
thesis.degree.name Licenciado en Administración es_ES
thesis.degree.grantor Universidad Nacional de Tumbes. Facultad de Ciencias Economicas es_ES
thesis.degree.level Título Profesional es_ES
thesis.degree.discipline Administración es_ES
thesis.degree.program Escuela Profesional de Administración es_ES
dc.subject.ocde Administración Publica es_ES


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