Gestión de calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la UGEL - Tumbes, 2023

Abstract

El objetivo principal de esta investigación fue establecer la relación entre la gestión de calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Unidad de Gestión Educativa Local (UGEL) Tumbes en el año 2023. Se utilizó un diseño de investigación cuantitativo, de tipo no experimental y transversal, con un enfoque correlacional. La población de estudio estuvo conformada por 90 usuarios, entre docentes, directivos y personal administrativo, que reciben servicios en la UGEL Tumbes. La recolección de datos se realizó a través de cuestionarios basados en la escala de Likert, evaluando variables como calidad de servicio y satisfacción del usuario, y sus dimensiones como la capacidad de respuesta, trato amable, competencias personales, infraestructura, y satisfacción del usuario. Los resultados mostraron que existe una correlación positiva significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario (Rho = 0.891, p < 0.01). Específicamente, se encontró que la capacidad de respuesta (Rho = 0.729, p < 0.01), las competencias personales (Rho = 0.844, p < 0.01) y la infraestructura (Rho = 0.769, p < 0.01) están fuertemente relacionadas con la satisfacción de los usuarios. Sin embargo, la mayoría de los usuarios calificaron estas dimensiones como "Regulares", lo que indica que, aunque la relación es positiva, el nivel actual de satisfacción no es óptimo. La investigación concluye que la calidad del servicio en la UGEL Tumbes tiene una relación significativa y positiva con la satisfacción de sus usuarios. Factores como la capacidad de respuesta, las competencias personales del personal y la infraestructura de la entidad son determinantes clave que influyen en la percepción y satisfacción de los usuarios. A pesar de la correlación positiva encontrada entre estas variables, la mayoría de los usuarios perciben la calidad del servicio como regular, lo que sugiere que, aunque el servicio cumple con los estándares mínimos, no logra superar las expectativas de los usuarios. Esto indica la necesidad de un enfoque continuo en mejorar estos aspectos para alcanzar un nivel de satisfacción más elevado.