Abstract:
Nuestro trabajo de investigación titulado: “GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE EN LOS HOTELES DE PLAYA DE TRES ESTRELLAS DEL DISTRITO DE ZORRITOS, TUMBES 2018” tiene como objetivo demostrar la influencia de la gestión de la calidad en el servicio al cliente en los hoteles de playa de tres estrellas del distrito de zorritos, Tumbes 2018. Fue realizada en dos hoteles del distrito mencionado y teniendo como muestra a 70 clientes y dos administradores, uno por cada hotel; se caracteriza por ser una investigación de tipo aplicada, con nivel descriptivo y diseño no experimental, porque se basa en dar solución práctica a un problema real, describiendo hechos y asimismo analiza la situación problemática investigada. Para ello se aplicó el cuestionario a clientes y administradores de tal manera que nos permita contrastar la información recolectada y conocer con el análisis posterior la influencia de la gestión de la calidad sobre el servicio al cliente.
De los resultados obtenidos, los elementos tangibles resaltan por los espacios adecuados para la atención del cliente, a esto le complementa el buen trato del personal del hotel, logrando que los clientes se sientan cómodos durante el tiempo de estadía; sin embargo, se conoce poco de los clientes y es difícil centrar el servicio hacia sus necesidades y deseos, por lo que se recomienda trabajar en mejorar la capacidad de respuesta en la solución de problemas y realizar estudios que permita conocer la realidad interna de la empresa para llevar a cabo una mejor gestión, interactuar más con el cliente en todo el proceso de servicio con el fin de que la calidad sea vista en todas las actividades y servicios que ofrecen los hoteles.
